Pour de nombreux clients, l’attente en gare est perçue comme un temps subi. Donner du sens à ce moment est donc une priorité. Etienne Delpy, directeur des services en gare, dévoile les grandes lignes du programme qui oeuvre dans ce sens.
Pourquoi le confort en gare est-il la priorité en 2017 ?
Etienne Delpy : "Le confort – et plus largement la qualité du moment passé en gare – pèse un poids considérable, plus de 25%, dans la satisfaction des clients. Or, la note qui nous est attribuée sur ce thème reste trop faible. Nous avons l’ambition de passer de 7,2 à 7,7 sur 10 en 2017. L’année passée, nous avons ciblé nos efforts sur la propreté et la sûreté. Avec succès, puisque 20 gares majeures ont progressé de 0,5 point. Au passage, cette réflexion a entraîné un changement profond dans la manière de mener nos actions et de mesurer leurs impacts, en plaçant le client au centre. La démarche sur le confort s’inscrit dans le même esprit."
Quelles sont les exigences des clients concernant la qualité du moment passé en gare ?
E.D : "Ils attendent d’abord que tous les facteurs d’inconfort soient bannis :
- psychologiques (manque de repères et d’informations, sentiment d’insécurité)
- physiques (assises trop peu confortables ou en sous-nombre, agressions sensorielles)
- sociaux (promiscuité, cohue).
Dès lors que ces «dettes» sont acquittées, ils recherchent une expérience positive, utile et ludique : accès aux divertissements numériques et à la culture, espaces aux ambiances originales, sans oublier des commerces utiles et/ou surprenants."
Comment y répond SNCF Gares & Connexions ?
E.D : "Un comité scientifique a été créé pour approfondir la compréhension des enjeux. Il délivre ses conclusions à un comité de pilotage qui, pour sa part, définit les chantiers prioritaires. Le choix a été fait de travailler en premier lieu sur la lumière, le confort thermique, l’ambiance sonore et l’aménagement. Ce qui se traduit par des projets de sièges chauffants, la mise en place de rideaux d’air chaud, la végétalisation, la création d’espaces fumeurs confortables et éloignés des entrées ou encore une meilleure visibilité des prises électriques... Au total, plus de 150 expérimentations ont déjà été lancées sur l’ensemble du territoire."
Quelles sont les étapes à venir ?
E.D : "La fréquence à laquelle se tiennent les réunions des comités scientifique et de pilotage – toutes les six semaines – assure une véritable dynamique. Le prochain temps fort se tiendra en juin, avec la communication des résultats de nos enquêtes clients. Ce sera l’occasion de mesurer le chemin parcouru. Prévu quelques semaines plus tard, le séminaire des managers de gare impliqués dans le programme s’annonce comme un moment d’échange et de partage très riche. Et cela à la fois sur la propreté, la sûreté et le confort."
Propos recueillis par M. P.