Conditions générales d'utilisation du service Assist'enGare

Les présentes conditions générales d’utilisation s’appliquent au service Assist’enGare. 
Le service est proposé par SNCF Gares & Connexions, en vertu du décret n° 2021-1124 du 27 août 2021 relatif à la réservation des prestations d’assistance et de substitution à l’intention des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite.

SNCF Gares & Connexions est une société anonyme au capital de 213 710 030 euros, immatriculée au CRS de Paris sous le numéro 507 523 801, dont le siège social est situé 16 avenue d’Ivry, 75013 Paris.

L'utilisation d’Assist’enGare vaut acceptation pleine et entière des présentes conditions générales ci-après exposées ; lesquelles sont susceptibles d'être modifiées ou complétées à tout moment. Les Utilisateurs sont invités à les lire à chaque réservation ou modification d’assistance ; au téléphone, les CGU sont rappelées par l’agent. 
 

Conditions Générales : désigne les présentes conditions générales d’utilisation du service Assist’enGare.

Données Personnelles : informations personnelles recueillies par la SA SNCF Gares & Connexions dans le cadre de la réservation d’assistance en gare ou de la réception d’une réclamation, permettant d’identifier directement ou indirectement un Utilisateur. 

Partenaire : désigne toute personne physique ou morale engagée dans tout ou partie d’un processus relatif à la prestation d’Assist’enGare.

Service client : service d’assistance aux Utilisateurs d’Assist’enGare.

Service Assist’enGare : désigne la plateforme nationale unique de réservation des prestations d’assistance ou de substitution à l’intention des personnes en situation de handicap ou à mobilité réduite, dans les services ferroviaires de transport de voyageurs. Cela comprend également la gestion des demandes de réclamation client portant sur la réservation ou la prestation d’assistance, ainsi que le parcours client d’information sur le site Gare & Connexions, par téléphone et via à Rogervoice (outil destiné aux personnes sourds et malentendants).

Le parcours digital Assist’enGare sur le site SNCF G&C : correspond au formulaire web de réservation d’assistance en gare, ainsi qu’aux pages d’information relatives au service d’assistance PSH/PMR et de la réclamation client.

Transporteur(s) : désigne les entreprises ferroviaires opérant le transport de voyageurs sur le territoire Français.

Utilisateur : désigne toute personne physique, majeure et juridiquement capable, utilisant le service Assist’enGare, sous sa seule responsabilité pour ses propres besoins ou pour le compte d’une personne handicapée et/ou à mobilité réduite. On les nomme également « bénéficiaire » ou « réservant » dans le parcours client.

Bénéficiaire : Le bénéficiaire est l’Utilisateur qui bénéficie de l’assistance. 

Réservant : Dans le cas où le Bénéficiaire ne réserve pas pour lui-même, il est possible de renseigner l’identité d’un Réservant :  le Réservant est l’Utilisateur qui réserve pour le compte d’un Bénéficiaire. Le réservant ne bénéficie pas de l’assistance, mais figure dans le dossier d’assistance du Bénéficiaire.
 

3.1 Présentation générale du service

Conformément au décret n° 2021-1124 du 27 août 2021 relatif à la plateforme unique de réservation des prestations d’assistance et de substitution à l’intention des personnes handicapées et à mobilité réduite et au point unique d’accueil en gare, SNCF Gares & Connexions met à disposition des transporteurs pour le compte des voyageurs et réservant, le service Assist’enGare.

Assist’enGare a pour objectifs :

• d’informer les voyageurs sur les prestations d’assistance,
• de traiter les demandes de réservation des prestations d’assistance,
• de traiter les demandes de modification ou d’annulation des prestations d’assistance,
• de gérer les réclamations relatives aux réservations de prestations d’assistance et/ou à la réalisation de ces prestations d’assistance, la plateforme étant le point d’entrée unique pour les clients PSH/PMR pour l’ensemble de ces réclamations. 
  La politique de dédommagement du client est définie par l’Entreprise ferroviaire qui en prend exclusivement la charge. 

Les présentes conditions générales encadrent la réservation, la modification et l’annulation de prestations d'assistance ainsi que les autres missions de service client (information, réclamation) réalisées par Assist’enGare. Les conditions de réalisation des prestations d'assistance sont décrites dans des conditions générales séparées, de SNCF Gares & Connexions ou des transporteurs.

3.2 Utilisation des services proposés sur Assist'enGare

3.2.1    Effectuer une réservation de prestation d’assistance

L’Utilisateur peut effectuer une réservation de prestation d’assistance :

• Par téléphone, en contactant Assist’enGare (les contacts sont détaillés à l’article 10) : 
  Après avoir indiqué son choix de langue (Anglais, Français) et son motif d’appel (réservation, modification ou annulation, information) à un Serveur Vocal Interactif, le client est mis en relation avec le Service client. L’agent du Service Client va prendre en compte la demande du client concernant sa réservation, collecter l’ensemble des données nécessaires à la création de son dossier, et énoncer au client les règles à respecter* pour pouvoir garantir la bonne mise en œuvre de la prestation d’un point de vue opérationnel. 

  Lorsque l’agent valide une demande de réservation pour le compte du client, SNCF Gares & Connexions considère alors l’acceptation express des conditions générales d’utilisation d’Assist’enGare par le voyageur ainsi que des règles à respecter pour la réalisation du service en gare.

• Par internet, via le formulaire de réservation web d’Assist’enGare, accessible depuis le site de SNCF Gares & Connexions. 
  Par internet, sur le formulaire Assist’enGare, l’Utilisateur remplit les champs nécessaires à la réservation d’assistance en gare : 
  • données personnelles du Bénéficiaire :
    • civilité
    • nom
    • prénom
    • date de naissance
    • adresse électronique
    • numéro de téléphone
  • données personnelles du réservant (si différent du bénéficiaire) 
    • civilité
    • nom
    • prénom
    • adresse électronique
    • numéro de téléphone
  • données personnelles d’un contact d’urgence (non obligatoire)
    • nom
    • prénom
    • numéro de téléphone
  • données sur le trajet pour lequel la prestation d’assistance est demandée :
    • Origine et destination du voyage
    • date et heure du voyage
    • n° de place, de voiture et salle dans le cas d’un train à réservation obligatoire (nécessaire à la réalisation opérationnelle de l’assistance)
    • Prise en charge lors de la montée et/ou descente des différents trains empruntés

Avant de valider la réservation, l’Utilisateur est invité à accepter les Conditions Générales du service Assist’enGare ainsi que le traitement de ses données personnelles. La Commande de Prestations est réservée aux Utilisateurs ayant pris connaissance et accepté par un clic, ou, le cas échéant, par téléphone, les présentes Conditions Générales dans leur intégralité, ainsi que les Conditions Spécifiques propres à chaque Prestation, de façon préalable à chaque Commande. L'acceptation expresse de ces Conditions Générales et des Conditions Spécifiques se fait en validant la commande. Sans cette acceptation, la poursuite du processus de réservation est techniquement impossible.

Dans le cas où le client a déjà une fiche client existante ou une réservation pré-existante au service Assist’enGare, et que la réservation est faite par téléphone, le consentement au traitement des données personnelles peut être coché par le téléconseiller.

Que ce soit par téléphone ou par formulaire web, la demande de réservation doit avoir lieu au plus tard 24h avant le départ du train pour pouvoir garantir la prestation d’assistance sur le train souhaité. 

Il est de la responsabilité de l’Utilisateur de vérifier que les informations fournies à l’occasion de la demande de réservation des prestations d’assistance sont correctes. En cas d’erreur découverte après la passation de la réservation, l’Utilisateur est invité à contacter le Service client dans les meilleurs délais pour rectifier l’information erronée, ou à effectuer la modification via le formulaire web. Si une ou plusieurs des informations sont erronées, cela pourrait compromettre la réalisation de la prestation en gare, engageant la responsabilité du voyageur. 

L’Utilisateur recevra un premier courrier électronique accusant réception de sa demande, suivi d’une confirmation de réservation dans les 24 heures suivant celle-ci, une fois la demande traitée par le téléconseiller. Dans le cas où l’assistance est réservée par un Réservant pour le compte du Bénéficiaire, alors les deux reçoivent la confirmation. Si l’Utilisateur ne reçoit pas ce courrier électronique, il est invité à contacter le Service client dans les meilleurs délais pour se voir confirmer si réservation a été effectuée ou non. En cas d’absence de mail ou de retour d’un téléconseiller, la réservation est réputée non validée. En aucun cas l’Utilisateur ne doit réitérer sa réservation sans avoir contacté préalablement le Service client. La confirmation de réservation récapitule l’ensemble des éléments de la réservation. L’Utilisateur est invité à conserver ce courrier électronique, ainsi que le numéro de dossier qui y figure. 

Dans le cas où un trajet de substitution (par bus ou taxi) devrait être mis en place, le téléconseiller pourra retenir cette option sans avoir à contacter le client au préalable. Si un client ne souhaite pas avoir recours à un trajet de substitution (bus ou taxi), il devra rappeler la plateforme pour l’en informer, et cette information pourra figurer sur son compte client.

Le service Assit'enGare se réserve le droit de refuser la réservation d’assistance sur tout ou partie d’un trajet avec une correspondance dont la réalisation ne serait pas possible notamment dans des conditions de sécurité satisfaisante (ex : délai de correspondance insuffisant).

3.2.2    Modifier ou annuler une réservation

L’Utilisateur a la possibilité de modifier sa demande jusqu’à 24h avant le départ de son premier train, et d’annuler sa demande de réservation de prestations d’assistance, dans son ensemble ou partiellement jusqu’à la dernière minute avant le départ du train. Aucune modification ou annulation sur son dossier ne sont possibles dès lors que le train a quitté la gare.

• par téléphone, en appelant le centre de relation client Assist’enGare
• par internet, via le formulaire de réservation web d’Assist’enGare, accessible depuis le site de SNCF Gares & Connexions.

Pour ce faire, il devra s’authentifier en indiquant le numéro de dossier qu’il aura reçu par courrier électronique lors de la réservation ainsi que ses données personnelles. Un mail pour confirmer son identité lui sera envoyé, selon le principe de la MFA (multi-factor authentification), afin de sécuriser l’accès au contenu du dossier d’assistance, qui contient des données personnelles sensibles.

Il devra procéder aux modifications souhaitées ou annuler les prestations d’assistance concernées, puis valider celles-ci.

L’Utilisateur recevra un courrier électronique de confirmation de modification ou d’annulation de sa demande de prestations d’assistance, dans les 24heures suivant la modification. Si l’utilisateur ne reçoit pas ce courrier électronique, il est invité à contacter le Service client dans les meilleurs délais pour se voir confirmer que la modification ou l’annulation a bien été prise en compte. En l’absence de mail de confirmation, la modification est réputée non prise en compte.

3.2.3    Preuves 

Les données collectées par SNCF Gares & Connexions lors de l’utilisation d’Assist’enGare, conservées dans le système d’information de SNCF Gares & Connexions, constituent des preuves recevables, valables et opposables entre les parties de la même manière, dans les mêmes conditions et avec la même force probante que tout document qui serait établi, reçu ou conservé par écrit si elles sont produites comme moyens de preuve par SNCF Gares & Connexions dans toute procédure contentieuse ou autre.  

SNCF Gares & Connexions est titulaire de tous les droits de propriété intellectuelle relatifs au service Assist’enGare (sa structure générale, son arborescence, ainsi que les logiciels, les textes, images animées ou non, vidéos, sons, savoir-faire, éléments graphiques et tout autre élément la composant). L'accès au service ne confère à l'Utilisateur aucun droit de propriété intellectuelle. Sauf autorisation écrite et préalable de SNCF Gares & Connexions, l'Utilisateur ne peut donc en aucun cas reproduire, représenter, transmettre, modifier, publier, adapter, exploiter, par quelque moyen que ce soit et sur quelque support que ce soit, tout ou partie du service ou tout élément qu'il contient.

Conformément à la réglementation française en vigueur, toute utilisation ou exploitation non autorisée sera constitutive d'une contrefaçon et poursuivie pénalement.

Le logo SNCF Gares & Connexions est protégé par le droit des marques. Les marques et logos des Partenaires et Transporteurs figurant sur le site peuvent également être des marques déposées et/ou enregistrées. Sauf autorisation écrite et préalable de SNCF Gares & Connexions, l'Utilisateur ne peut donc en aucun cas reproduire, représenter, modifier, publier, adapter ces marques ou logos.

Conformément à la règlementation française en vigueur, toute reproduction ou représentation totale ou partielle de ces marques ou logos, seules ou intégrées à d’autres éléments engagera la responsabilité de l’Utilisateur.

Les pratiques de scrapping ou d’utilisation de robots à des fins d’extraction, de reproduction de tout élément du service Assist’enGare sont interdites.

De même, l'insertion de liens hypertextes vers toute partie du service Assist’enGare est interdite sans autorisation écrite et préalable de la SA SNCF Gares & Connexions.

Il en est de même concernant l’extraction et la réutilisation du contenu des bases de données d’Assist’enGare (clients, prestations, …), qui sont protégées par les dispositions de la loi du 1er juillet 1998 portant transposition dans le code de la propriété intellectuelle de la Directive Européenne du 11 mars 1996 relative à la protection juridique des bases de données. A ce titre, toute reproduction, réutilisation ou extraction du contenu des bases de données engagerait la responsabilité de l’Utilisateur.

5.1    L’accès au Site Assist’enGare

Le site web d’Assist’enGare est normalement accessible, 24h sur 24 et 7 jours sur 7. Une interruption pour raison de maintenance technique peut toutefois être décidée par la SA SNCF Gares & Connexions, qui s'efforcera alors de communiquer préalablement aux Utilisateurs les dates et l’heure de l'intervention. L’accessibilité pourra également être interrompue en cas de force majeure ou de difficultés techniques. La SA SNCF Gares & Connexions ne saurait être tenue responsable des dysfonctionnements du réseau ou des serveurs ou de tout autre événement échappant à son contrôle, qui ferait obstacle ou dégraderait l’accès aux services.

5.2    L’utilisation du Site Assist’enGare

La SA SNCF Gares & Connexions se dégage de toute responsabilité en cas d'utilisation non conforme des Conditions Générales. En outre, la SA SNCF Gares & Connexions se réserve le droit de refuser temporairement ou définitivement l’accès aux services à tout Utilisateur ne respectant pas les présentes Conditions Générales, et ce sans préavis.

L’Utilisateur se déclare parfaitement informé du fait que le site d’Assist’enGare n’est pas exempt d’anomalies, d’erreurs ou de bugs, et que les données ne peuvent être totalement protégées contre toute forme d'intrusion (voie de piratage*). L’Utilisateur reconnaît qu’il est impossible de garantir une sécurité totale aux données transmises. En conséquence, en aucun cas la responsabilité de la SA SNCF Gares & Connexions ne saurait être retenue concernant tout dommage direct ou indirect incluant sans que cette liste soit limitative, l’infection par des virus, la perte de données ou de programmes, la perte d’utilisation de l’équipement informatique (incluant notamment les logiciels, les disques durs, ou n’importe quel système) les pertes financières (tels notamment la perte de marché ou perte d’une chance**) suite à la visite ou à l’utilisation du Site.

Il est expressément convenu que, sauf erreur manifeste de la SA SNCF Gares & Connexions, les données conservées dans le système d'information de la SA SNCF Gares & Connexions et/ou de ses Partenaires ont force probante. Elles seront recevables comme moyens de preuve dans toute procédure, notamment contentieuse.

Le Site contient un certain nombre de liens hypertextes vers d'autres sites, mis en place avec l'autorisation de la SA SNCF Gares & Connexions. La SA SNCF Gares & Connexions n'a pas la possibilité de vérifier le contenu des sites et applications ainsi visités, et n'assumera en conséquence aucune responsabilité de ce fait. Il appartient aux Utilisateurs de prendre connaissance des politiques de ces sites, notamment en matière de données personnelles.

5.3    Le contenu du Site Assist’enGare 

La SA SNCF Gares & Connexions s'efforce de fournir sur le Site des informations aussi précises que possible. Toutefois, la SA SNCF Gares & Connexions n’est tenue que d’une obligation de moyens quant à l’exactitude des informations fournies et ne pourra être tenue responsable des omissions, inexactitudes, imprécisions et carences dans la mise à jour, qu'elles soient de son fait ou du fait des tiers partenaires qui lui fournissent ces informations.

Par ailleurs, la SA SNCF Gares & Connexions ne saurait être tenue responsable en cas d’inadéquation entre les informations fournies, les services proposés et les besoins de l’Utilisateur.

La SA SNCF Gares & Connexions se réserve le droit de modifier le contenu du Site à tout moment et sans préavis, d’interrompre ou de suspendre tout ou partie des fonctionnalités du Site à tout moment et sans préavis ; et sans que l’Utilisateur ne dispose d'un recours à l'encontre de la SA SNCF Gares & Connexions. La SA SNCF Gares & Connexions ne pourra être tenue responsable des conséquences de ces modifications et interruptions.

En tant qu’intermédiaire entre ses Partenaires et l’Utilisateur, la SA SNCF Gares & Connexions ne peut garantir l’exactitude des informations diffusées.

L'Utilisateur est responsable envers la SA SNCF Gares & Connexions et/ou les tiers de tout préjudice matériel et/ou immatériel, direct et/ou indirect de quelque nature que ce soit causé par l'Utilisateur et/ou ses préposés du fait de l'utilisation du Site non conformes aux présentes. L'Utilisateur garantit la SA SNCF Gares & Connexions, ainsi que sa société mère, sœurs ou affiliées, ses représentants, ses salariés, ses partenaires, contre toute demande, réclamation et/ou recours de toute sorte, résultant de toute violation desdites dispositions.

* L’intrusion dans le site internet de Gares & Connexions peut représenter un risque de piratage.
** La perte d’une chance étant définie comme la privation d’une probabilité raisonnable de la survenance d’un événement positif ou de la survenance d’un événement négatif. Ici, SNCF Gares & Connexions précise que la responsabilité de cette perte de chance ne pourra être encourue par elle-même.

Dans le cadre de l’exploitation du service Assist’enGare, la SA SNCF Gares & Connexions sera susceptible de recueillir un certain nombre de données à caractère personnel. Celles-ci seront traitées conformément à la loi n°78-17 du 6 janvier 1978 et au Règlement européen 2016/679 du 27 avril 2016, dit RGPD.

Les Données Personnelles sont essentiellement destinées à la SA SNCF Gares & Connexions, le responsable de traitement. 

Les Données Personnelles collectées via le Site ou par téléphone participent au bon fonctionnement des services proposés par Assist’enGare. Elles permettent également d’entrer en contact avec l’Utilisateur, sous réserve de son consentement, au moyen de communications électroniques ou via des appels sortants.

Ces données sont conservées jusqu'à la fin du traitement de la demande par les services SNCF Gares & Connexions concernés et supprimés au bout de trois ans. 
Il est possible de retirer le consentement au traitement des données personnelles à tout moment en contactant le Délégué à la Protection des Données : [email protected]

Pour plus d'informations, il est possible de consulter notre politique de protection des données personnelles ici. Il est également possible de faire une réclamation sur le site de la CNIL.

La SA SNCF Gares & Connexions met à la disposition des Utilisateurs une charte de confidentialité, disponible en cliquant ici.

Dans le cadre de la fourniture de ce service et de vous offrir la même expérience sur l’ensemble de nos gares, nous pouvons être amenés à transmettre certaines de vos données à caractère personnel décrites au §3.2.1 avec des organismes tiers.

En fonction de leurs besoins respectifs, sont destinataires de tout ou partie des données les personnels et le système d’information de la SA voyageur.

Nous garantissons que chaque tiers s'engage à respecter des standards de confidentialité et de sécurité appropriés.

7.1    Questions

Pour toute question liée à l’utilisation du Site ou aux services proposés par le service Assist’enGare, l’Utilisateur est invité à se rendre dans la rubrique « Foire Aux Questions », disponible en cliquant ici, ou à contacter le centre de relation client d’Assist’enGare.

7.2    Réclamations

Pour toute réclamation liée à la réservation ou à la réalisation des prestations d’assistance, l’Utilisateur peut remplir le formulaire destiné à cet effet accessible en cliquant ici. Les réclamations doivent être traitées sous 10 jours ouvrés. Certaines données personnelles pourront être transmises à un tiers (transporteurs ou prestataires) lorsque c’est nécessaire pour instruire la réclamation. Il est rappelé que le Site Assist’enGare de SNCF Gares & Connexions a seulement vocation à recueillir les réclamations et les rediriger vers l’entité devant y apporter y réponse. La SA Gares & Connexions ne saurait en aucun cas voir sa responsabilité engagée ni verser un dédommagement directement aux Utilisateurs en cas de litige. 
 

8.1     Nullité d’une clause

La nullité en tout ou partie d’une ou de plusieurs dispositions des Conditions Générales, aux termes d'une disposition légale ou réglementaire ou d'une décision de justice devenue définitive, n'entraîne pas la nullité des autres dispositions ou de la partie de la disposition non entachées de nullité.

Tout litige éventuel se rapportant notamment à l’application, l’exécution, l’interprétation et/ou la validité des Conditions Générales et/ou l’utilisation du Site et/ou des services proposés, qui ne trouve pas de résolution amiable, sera soumis au droit français. Il est fait attribution exclusive de juridiction aux tribunaux compétents de Paris.

Le service Assist’enGare sera joignable :  

• Par téléphone via un service vocal interactif 7j/7, de 8h à 20h, au 3212 et au +33 (0)9 72 72 00 92 depuis l’étranger (service gratuit + prix appel). 
• Grâce à un centre-relais pour permettre aux personnes sourdes et malentendantes d’échanger avec les téléconseillers Assist’enGare par l’intermédiaire d’un opérateur traducteur. Ce service sera disponible du lundi au vendredi de 8h30 à 21h (hors jours fériés) en Langue des Signes Française (LSF), Langue française Parlée Complétée (LfPC) et Transcription en Temps Réel de la Parole (TTRP) ainsi que 24/24 7/7 en Transcription Texte (TT). 
• Il sera également possible de réserver, modifier ou annuler une prestation d’assistance par internet via un formulaire ici. 

Une Ligne d’Urgence Accessibilité (LUA) est disponible 24h/24, 7 jours sur 7, au 09 72 72 00 65 (service gratuit + prix appel). Elle est réservée aux personnes en situation de handicap ou personnes à mobilité réduite, uniquement le jour de leur voyage, lorsqu’ils rencontrent une difficulté dans le cadre de leur prestation d’assistance en France.