CGU du service d’assistance en gare

Les présentes conditions générales d’utilisation s’appliquent au service d’assistance délivré dans certaines gares aux personnes handicapées ou à mobilité réduite par SNCF Gares & Connexions lorsque ce service n’est pas fourni par l’Entreprise Ferroviaire ou prise en charge par l’Autorité Organisatrice de Transports.

Il s’agit d’un service gratuit pour les personnes en situation de handicap (PSH) et les personnes à mobilité réduite (PMR) qui leur offre l’assistance nécessaire à l’embarquement dans le train et/ou au débarquement.

Le service d’assistance permet aux personnes en situation de handicap (PSH) et aux personnes à mobilité réduite (PMR) de bénéficier d’une aide à l’embarquement et au débarquement du train.

Dans la gare de départ, la prestation d’assistance consiste à accueillir et accompagner la personne handicapée ou à mobilité réduite, depuis un lieu de rendez-vous unique accessible dans la gare de départ jusqu’à sa place dans le train, La Prestation PMR débute à partir du moment où le voyageur s’est signalé auprès du service en charge de la Prestation PMR.

En gare d’arrivée ou de correspondance, la Prestation PMR consiste à assurer la prise en charge depuis la place dans le train jusqu’à :

• La sortie de la gare
• La place dans le train en correspondance (dans la même gare)
• Le lieu accessible de rendez-vous en gare
• La station de taxi lorsqu’elle est sur les emprises ferroviaires ou tout au plus sur un terrain jouxtant ces dernières

En cas d’attente entre le moment ou le voyageur s’est signalé et sa prise en charge, il veillera à rester à proximité de l’endroit où il a été installé.

Le service d’assistance aux PSH et PMR n’est en aucun cas un service d’accompagnement pendant le voyage et ne saurait en aucun cas prévoir la réalisation d’un acte médical ou paramédical de quelque nature que ce soit, tel que notamment, sans que cette liste ne soit limitative :

• La prise en charge de matériel goutte à goutte,
• Le transport d’une personne sur un brancard,
• L’accueil et/ou l’accompagnement d’une personne incapable d’accomplir seule les gestes de première nécessité (communiquer, présenter son titre de transport, se nourrir, boire, se vêtir, aller aux toilettes etc.) sauf en cas de présence d’un accompagnant réalisant ces gestes
• Le transport à bras d’une personne en fauteuil roulant de son fauteuil à sa place. 

Par ailleurs, aucune utilisation des commandes électriques des fauteuils des voyageurs ne pourra être réalisée par les agents ou le prestataire. 

De même, ne sauraient être compris dans la Prestation PMR les actes répondant aux seuls besoins personnels du voyageur tels que l’achat de nourriture, de boissons, l’accompagnement dans les commerces, points de vente des Entreprises Ferroviaires et services de la gare (consignes, toilettes, etc.). En revanche, le personnel peut aider les clients bénéficiant de la Prestation PMR à valider leur titre de transport. 

Les bénéficiaires de l’assistance sont toutes les personnes handicapées ou à mobilité réduite telle que définies par la réglementation européenne  (règlement CE 1371/2007) à savoir « Toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de tout autre cause de handicap ou de l’âge et dont la situation requiert une attention appropriée ».

Cette définition comprend notamment : les personnes titulaires d'une carte d'invalidité, de priorité, de stationnement de véhicule, de réformé/pensionné de guerre, les voyageurs arrivant en gare avec leur propre fauteuil roulant ainsi que toute personnes ayant des difficultés à se déplacer. 

La prestation d’assistance aux PSH et PMR ne constitue pas une aide touristique ni une aide aux voyageurs avec poussettes et n’est pas un service de port de bagages.

Le guide qui bénéficie d’une réduction ou de la gratuité de transport dépendant de la carte d’invalidité de la personne handicapée qu’il accompagne, ne peut pas bénéficier du service d’assistance pour lui-même.

5.1 Réservation de l’assistance

Il est vivement conseillé de réserver auprès du service Assist’enGare sa prestation d’assistance dès la réservation de son billet de train et au plus tard 24h avant le départ du train, afin d’avoir la garantie de bénéficier d’une assistance sur le train souhaité. Sans réservation, le client sera pris en charge sr le train souhaité dans la mesure des possibilités. Pour toute demande non réservée, le personnel en gare vérifiera s’il est possible de réaliser la prestation d’assistance au départ et à l’arrivée. En cas d’impossibilité de pris en charge, il pourra proposer au voyageur de modifier son voyage afin de lui permettre de bénéficier d’une prestation d’assistance.

Sous réserve de respecter les conditions d’utilisation du service, les voyageurs ayant réservé l’assistance seront prioritaires sur ceux qui auront sollicité cette assistance directement en gare sans l’avoir réservée au moins 24h à l’avance.  

Les conditions d’utilisation du service Assist’enGare sont disponibles ici.

5.2 Délai de présentation

Le voyageur doit se présenter au plus tard 30 minutes* avant le départ de son train au point de prise en charge muni de son titre de transport ainsi que de l’ensemble des documents nécessaires (carte de réduction, justificatif d’identité etc ...).

* 15 minutes avant pour les trajets en Île-de-France hors grandes gares parisiennes
* 60 minutes avant le départ pour les voyages en Eurostar Londres.

5.3 Bagages

La Prestation PMR prévoit le portage gratuit, jusqu’à ou depuis la place dans le train, d’un bagage unique de 15kg au maximum. Aucun portage supplémentaire n’est possible ni en poids ni en nombre, étant précisé que le poids du bagage pourra être vérifié par les agents en gare. Si le voyageur ne respecte pas les conditions précitées, la Prestation PMR ne pourra être fournie, sauf dans le cas où le voyageur prend ses dispositions pour le portage des bagages supplémentaires ou ne respectant pas les conditions requises. 

5.4 Dimension des fauteuils des voyageurs

Pour les voyageurs se présentant avec leur propre fauteuil roulant, ses dimensions ne doivent pas excéder 700mm en largeur, 1200mm en longueur, 1450mm en hauteur. Le diamètre de braquage autorisé est de 1500mm maximum. SNCF GARES & CONNEXIONS s’autorise à refuser l’assistance aux voyageurs dont les fauteuils ne respectent pas les normes décrites ci-dessus. 

Le poids du fauteuil roulant et de son occupant (y compris d’éventuels bagages) ne doit pas excéder : 300kg pour un fauteuil électrique lorsqu’aucun dispositif d’aide à l’embarquement/débarquement est nécessaire ou 200kg pour un fauteuil manuel. 

Pour des raisons de sécurité, aucun bagage ne doit entraver la circulation dans les couloirs ou l’accès aux compartiments et voitures, à bord des trains.

Le fauteuil roulant, pliable ou non, utilisé par la personne en situation de handicap pour se déplacer (le fauteuil de vie) n’est pas considéré comme un bagage. Il est accepté dans tous les trains à condition d’être conformes aux dimensions STI PMR (Cf dimensions mentionnées précédemment).

Si la personne ne voyage pas dans son fauteuil roulant, il doit être conservé près de lui. S’il est pliable, certains transporteurs ferroviaires peuvent imposer que le client le plie et le range dans un espace prévu à cet effet.

En revanche, si un fauteuil roulant est embarqué sans faire office de fauteuil de vie durant le voyage (par exemple un second fauteuil pour une PSH, ou un fauteuil roulant transporté par une personne valide), celui-ci est alors considéré comme un bagage et le passager doit alors se conformer à la politique bagages en vigueur du transporteur : selon ses dimensions ou le fait qu’il soit pliable ou non, le transporteur peut l’accepter, le refuser, imposer qu’il soit rangé à certains emplacements, ou encore faire l’objet d’une tarification spéciale. Ces règles sont notamment à vigiler lorsque ce fauteuil serait un fauteuil de type handisport.

Dans certaines situations d’accessibilité réduite ou dégradée de la gare, SNCF GARES & CONNEXIONS mettra en place des mesures de substitution à destination des PSH et PMR afin de leur permettre l’accès à leur destination.

Ces mesures de substitution peuvent être de natures diverses : report de prise en charge dans une gare de rabattement, mise en place d’un transport routier de substitution (taxis, taxis adaptés …).

Seuls les personnels en charge du service d’assistance ou les prestataires de SNCF sont autorisés à manipuler les dispositifs d’aide à l’embarquement et au débarquement présents en gare : rampes, plateformes élévatrices manuelles ou électriques etc ... 

Afin de favoriser la communication entre les différents acteurs réalisant l’assistance et entre les différentes gares, et d’assurer une prise en charge fluide sur l’ensemble du parcours clients, SNCF-Gares & Connexions a informatisé le suivi du service d’assistance via l’utilisation de l’application SOCA (Suivi Opérationnel des Commandes d’Assistance) pour tous les agents réalisant l’assistance. 

Des informations personnelles pourront être recueillies en gare afin d’alimenter l’outil SOCA. 

Les informations demandées concernent :

• L’identité du voyageur : Nom, prénom(s)
• Ses coordonnées téléphoniques (si le voyageur l’accepte)
• Le type d’assistance requise et les informations nécessaires pour déterminer le besoin d’assistance
• Les caractéristiques du fauteuil roulant le cas échéant : si manuel ou électrique.

Ces données sont conservées au maximum 5 ans après la dernière prestation d’assistance réalisée pour le voyageur.

 L’ensemble des informations est réservé à l’usage du ou des services concernés. Ces informations ne sont communiquées qu’aux destinataires suivants en fonction de leurs habilitations : SNCF, SNCF Gares et Connexions, leurs prestataires et les établissements ferroviaires.

Conformément aux dispositions de la loi Informatique et Libertés n° 78-17 du 6 janvier 1978 et du Règlement européen 2016/679 relatif à la protection des Données Personnelles du 27 avril 2016, les voyageurs disposent d’un droit d’accès, de rectification et d’effacement des données les concernant, d’un droit d’opposition et de limitation de leur traitement ainsi que d’un droit à la portabilité. Toute demande doit être effectuée à l’adresse suivante : [email protected]