La gare doit garantir à tous l’accès aux transports et aux services, condition essentielle à une vie autonome. Le service d’assistance PSH (personnes en situation de handicap) /PMR (personnes à mobilité réduite) proposé dans les gares, pendant les heures de présence du personnel, contribue à l'atteinte de cette ambition.
Nous devons faire de la gare un lieu inclusif, au bénéfice de tous. Il s'agit de penser à tous les visiteurs, quelles que soient les raisons de leur visite, leur connaissance de la gare, leur facilité à se déplacer ou leurs capacités psychiques et sensorielles, en proposant un ensemble d’aménagements et de services adaptés à tous. C'est un service à fort enjeu d’image et de coûts, dans un contexte de vieillissement de la population et d’évolution des réglementations française (Loi d’Orientation des Mobilités) et européenne (Passengers Rights Regulation) en faveur de la mobilité pour tous.
- En quoi consiste le service ?
Soucieux d’offrir à tous les clients un service de qualité, SNCF Gares & Connexions s’engage, dans sa politique de service, à proposer à tous les clients PSH / PMR un service d’assistance dans toutes les gares dotées de personnel. Ce service comprend :
- Un point d’accueil unique en gare
- La possibilité d’attendre confortablement
- Une assistance pour être accompagnés en gare et prendre le train dans les meilleures conditions
Le service d'assistance à l'attention des Personnes en Situation de Handicap / Personnes à Mobilité Réduite est un service gratuit qui consiste à accompagner le client depuis le point d'accueil « Assistance Voyageur Handicapé » de la gare jusqu’à sa place dans le train. À son arrivée à destination, le client est accompagné depuis sa place dans le train jusqu’au lieu de son choix dans les emprises de la gare.
Ce service est délivré dans plus de 800 gares. Il s’adresse à toutes les personnes handicapées (PSH) ou à mobilité réduite (PMR) telles que définies par la réglementation européenne (règlement CE 1371/2007) à savoir : « Toute personne dont la mobilité est réduite, lors de l’usage d’un moyen de transport, en raison de tout handicap physique (sensoriel ou moteur, permanent ou temporaire) ou de tout handicap ou déficience intellectuels, ou de tout autre cause de handicap ou de l’âge et dont la situation requiert une attention appropriée ».
- Des services de réservation garantissent la prise en charge
La réservation du service d'assistance n'est pas obligatoire, mais elle garantit au client sa prise en charge en gare le jour de son voyage (sous réserve de respecter les conditions d'accès au service). Le service de réservation est proposé par les transporteurs. En l’absence de réservation, SNCF Gares & Connexions propose un accompagnement dans la mesure du possible aux PSH/PMR qui se présentent de façon spontanée en gare le jour de leur voyage.
En 2020, les prestations réservées à l’avance représentent 72% des prestations réalisées en gare (contre 74% en 2019). 28 % des prestations sont des prestations demandées en dernière minute par les clients en gare.
- Quelle satisfaction client ?
La majorité des clients Accès Plus déclarent que sans le service d’assistance, ils n’auraient pas pu voyager. Ils sont donc particulièrement exigeants quant à la qualité de service offerte. 95% d’entre eux sont satisfaits de la prestation d’accueil et d’accompagnement en gare mais aussi à bord. L’ensemble des équipes en gare (agents transporteurs, prestataires, EIC…), qui délivrent au quotidien le service d’assistance, ainsi que les personnels des Centres de réservation, contribuent tous à ces très bons résultats
*Source MSC Accès Plus 2019
- De nouveaux espaces dédiés dans les grandes gares
Dans les grandes gares, les PMR peuvent attendre leur train dans un point d’accueil spécifique : espace fermé, confortable et agréable. Un nouveau concept d’espace PSH / PMR est développé avec les architectes de AREP pour ces gares. Il s’agit de dimensionner les espaces d’attente en tenant compte des volumes de prises en charge et de l’évolution des dessertes.
- Une attention particulière est apportée au confort thermique de l’espace et aux mobiliers pour que les PSH / PMR puissent y attendre leur train confortablement.
- L’espace est équipé d’au-moins un écran d’information voyageurs visible depuis les espaces d’attente.
- Une vitrophanie spécifique protège les clients des regards extérieurs, elle leur apporte une plus grande confidentialité et intimité.
- Une signalétique de jalonnement adaptée aux différents types de handicaps oriente le client vers ce point d’accueil unique.
- Le client le repère facilement grâce à la signalétique d’identification du service : les logos des 4 handicaps associés au nom du service « Assistance voyageur handicapé ».
- L’accueil est localisé à proximité de l’entrée principale de la gare, si possible proche des déposes-minute, des toilettes et de l’accès aux quais. Un positionnement central est privilégié pour optimiser les déplacements entre l’accueil et les divers quais. Sa localisation est étudiée en amont avec les associations PSH/PMR.
- Quelques chiffres clés
L’accessibilité des gares, le vieillissement de la population et les évolutions législatives ont pour vocation de toujours plus faciliter les déplacements des PMR en train. Le volume de prestations d’assistance pourrait dépasser le million dans les prochaines années.
- En 2017, 1 million de prestations d’assistance ont été réalisées en gare, les ¾ étant réservées 48h à l’avance.
- En 2018 et 2019, le chiffre approchait les 850 000 prestations.
- En 2020, en raison de la crise sanitaire, les PSH/PMR, plus fragiles, se sont moins déplacés, 343 000 prestations ont été réalisées
- 72% des prestations sont réservées à l’avance.
- Plus de 800 gares dotées de personnel proposent le service d’assistance. Parmi elles, 767 gares proposent à la fois l’assistance sur réservation et l’assistance sans réservation. Un service sur réservation est également proposé dans plus de 80 haltes sans personnel par les transporteurs.
- Les conditions d'accès au service
Pour bénéficier du service d'assistance délivré en gare aux personnes en situation de handicap et à mobilité réduite, le client doit :
- Se présenter 30 minutes avant le départ du train au point de rendez-vous Assistance Voyageur Handicapé de la gare
- Ne faire porter qu'un seul bagage de 15kg maximum
- Être en possession d’un titre de transport valable, correspondant au même trajet et à la même date que sa prestation d’assistance
- Le cas échéant, être équipé d'un fauteuil roulant respectant les dimensions réglementaires (700 mm de largeur, 1200 mm de longueur).
Information COVID19 : Afin de protéger les clients et de préserver nos agents, les modalités du service d’assistance aux personnes en situation de handicap et à mobilité réduite sont momentanément adaptées. Ainsi, le port d’un masque de protection est désormais obligatoire pour les agents réalisant l’assistance et les clients. Sur présentation d’un avis médical, le client PSH ou PMR peut exceptionnellement se présenter avec une visière à la place du masque